誇大損害要求事項の対応要領Q&A

事例

暴力団が私方のミスによって、大損害を受けたから弁償せよと怒鳴り込んできた場合の対応要領について教えてください。

1　悪質クレーマーとは？

法的な紛争解決否定し、執拗に不当な（過大な）要求行為を繰り返して相手方を困惑させたり暴力や威力などを背景に利益獲得を狙うものであり、民事介入暴力そのものである。
1-1　対応の基本原則は？

① クレームの事実確認（商品やサービスの特定とクレーム内容の特定）と人物を特定する。
② 正当なクレームには迅速・誠実に対応する。
③ 過度な要求は拒否し、法的に解決する。
2　そこで、本件の事例における対応要領は？

基本原則を守り、以下のとおり「毅然かつ冷静」に対応して下さい。

① まず、相手の大げさな揺さぶりに混乱せず、事実の確認のないまま「わかりました」などと即答しないで下さい。
② 相手の主張が事実かどうかを確認して下さい。～相手方に証拠の提出を求める～
③ 証拠の提示があった場合は、ミスをゼロとしようとはせず、どこまでの非を認めて賠償するかの交渉を始めて下さい。
損害賠償の範囲は、原則的にそのミスによって通常生ずべき損害に限られる。
④ 交渉の結果、相手が法外な要求をひっこめない、事の真偽が不明で言いがかりと疑われる場合は、以下の対応に移行して下さい。
　　　　　　　ア　相手方に裁判上の請求を促す（相手方に事実を証明する責任がある）
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　↓
　　　　　　　イ　簡易裁判所に債務額確定の民事調停の申立てをする（相手方の住所を管轄する簡易裁判所）
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　↓
　　　　　　　ウ　弁護士に依頼する
　　　　　　　　　受任通知や面談禁止の仮処分の申立て。債務不存在の訴え
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　↓
　　　　　　　エ　警察への相談・被害届
　　　　　　　　　詐欺や恐喝未遂罪での事件化や暴対法に基づく中止命令
3　エセ右翼等からクレームがきた時の正しい対応法は？

相手が誰であろうと、「悪質クレーマー対応の基本３原則」に基づき、普通の人に対する処理方法で対応して下さい。
3-1　エセ右翼等はそれでは納得しないことは明らかです。
「街宣車を出すぞ」「マスコミに言うぞ」等と脅しはじめると思いますが？

脅しに負けず勇気を持って断って下さい。
相手も本気でそんなことをしたらリスクがさらに高まり、シノギとしては失敗です。
「どうおっしゃられてもお金は出しません」「どう言われても仕方ありません」等ときちんと答えれば、ほとんどは引き下がります。言葉使いには十分注意して下さい。
3-2　それでも引き下がらない場合は？

警察、弁護士に連絡して次のような手段を考えて下さい。
弁護士に依頼して「仮処分の申し立て」をしてもらう。
警察に届けて「中止命令」や「検挙」を検討してもらう。
また、対応に時間的な余裕がある場合は、暴力追放推進センターに事前相談をする。